저는 왜 아고다(www.agoda.com)와 부킹닷컴(www.booking.com)이 현 언론들의 보도나 공정거래위원회의 시정명령에도 아무런 제재를 받지 않고 버젓이
영업을 할 수 있으며 지금도 계속해서 늘어나는 피해자들은 어떻게 해야하는지
그것이 알고 싶다에 제보를 합니다.
제가 제보하려는 사건의 이야기를 크게 2개로 분리해 말씀 드리려 합니다.
본사건의 전체적인 이야기와 제 개인적인으로 당한 사건의 이야기를 말씀드리겠습니다.
대한민국이 여행자 3000만 시대에 돌입 했다고 합니다.
한마디로 여행을 많이들 다닌다는 이야기입니다.
예전처럼 여행사가 다 알아서 해주던 패키지 상품보다는 좀더 저렴하고 자유롭게 할 수 있는 여행을 원하게 되고
자연스레 여행자들은 그런 여행상품들을 찾게 되며 인터넷에서 여러 여행리뷰들을 참고하게 됩니다.
그리고 자유여행을 위해 항공, 호텔 등의 예약을 스스로 하는 경우가 많아지게 되었습니다.
그러다보니 여행사, 항공사, 보험사, 각종 숙박업에 이르기 까지 사건 사고도 많아 지고 있습니다.
저는 최근에 터무니 없는 가격이 싼 숙박상품을 내세워 사기에 가까운 영업을 일삼는
글로벌 숙박예약사이트들의 피해사례들과 고객응대에 대한 너무나 상습적인이며 불성실함과
잘못됨을 고발하려 합니다.
여행이라는 것이 누구에게는 평생에 있어 단한번뿐인 신혼여행도 있고, 벼루고 벼루어 노부모님을
모시고 가는 생에 첫 해외가족여행도 있고, 사랑과 우정을 나누기 위해 가는 여행도 있습니다.
이들 모두에게는 한가지 공통점이 있습니다.
밤잠을 설처가며 부풀어 오르는 기대와 설렘의 행복한 꿈입니다.
그런 커다란 꿈을 가지고 간 해외여행에서 가장 먼저 맞닥뜨리게 되는 것은 숙소예약확인과 체크인 일 것입니다.
여행을 준비 할때 가장 먼저 해결 해야 하고 비용에서도 젤 큰비중을 차지하죠.
공항에서 숙소로 이동하여 예약확인을 하는데 예약이 안되어 있다고하면 어떻게 해야할까요?
대부분의 여행자들은 숙박상품 예약을 하면서 잘 못 되었을때의 예상을 하지 않습니다.
예약을 했다라는 확인 서류를 프린터 해서 가도 예약이 되어 있지 않아 방을 줄 수 없다고
이용하려면 여기서 지불하라는 안내를 합니다.
여행자들은 당연히 어이없음에 황당하고 당황해집니다.
대부분의 이런 사이트들은 직통연결 전화번호가 홈페이지의 맨앞 전면에 나와 있지 않고
몇번의 클릭을 해서 찾아 찾아서 들어가야 하며 연결을 하더라도 ARS 자동음답 프로그램으로 필터링을 하는데
시차도 통신상태도 다 다른 외국에서 상담사와의 연결은 그리 쉽지 않습니다.
여행은 그때부터 삐걱이며 밤새 푸풀었던 꿈은 무너지기 시작하며 지옥 같은 시간이 시작됩니다.
유사사례 <https://www.youtube.com/watch?v=YUepVWJ94Ko&ab_channel=KBSNews>
어렵게 연락해 자초지종을 설명하면
그 상품은 본회사의 자회사와 연동된 상품이라며 현지숙소에서 직접지불을 해야한다는 황당한 안내를 합니다.
그럼 이미 내 카드에서 빠져나간 돈은 무엇이며 왜 여기서 돈을 또 지불해야하지? 라는 생각에 화가 치밀어 오릅니다.
상담사와 열을 올리며 실랑이를 벌이면 겨우 대처 숙소를 마련해 주지만 말도안 되는 숙소에 불편함은 말 할 것도 없고
시작도 하지 못한 여행 일정은 그야말로 엉망진창이 되고 맙니다.
여기서 여행자들은 두분류로 나눠지게 되는데
어렵게 온 여행을 망칠 수는 없다고 잘못된 사항들은 한국에 가서 처리하고 잘지내다 가자는 마음으로
막대한 지출을 감수하고 여행을 마치고 오는 경우와
그 잘못된 대처숙소에서 고생 고생하며 몸은 몸대로 힘들고 제대로 되지 못한 억울함에 일정이고 뭐고
모든 여행을 망치고 온가족이 만신창이로 돌아오는 경우가 있습니다.
자, 그럼 상담을 거쳐서 환불 받으면 되지 않느냐...
그게 그렇게 쉽지 않으며 고객(여행자)들을 보호해 준다던지 최소한의 보호장치로 마련되어 있다는 것이 소비자고발센터나 공정위 정도가
전부인지라 형사법이나 민사법 같은 그런 법에 속하지도 못하는 취급으로 그들의 횡포에 당할 수 밖에 없습니다.
사건처리요청의 전화나 메일에는 세월아 내월아 하고 불성실함으로 일괄하며 시간만 보내다 지처 나가떨어지게 만듭니다.
소비자불만 접수 1위와 2위인 숙박예약사이트인 아고다와 부킹닷컴은 서로 자회사 관계입니다.
위에 말씀드린 사건들도 모두 아고다의 영업형태이며
"환불불가" 명시에 대한 건으로 2017년 11월에는 공정거래위원회에서 시정명령까지 받았습니다.
<http://www.korea.kr/news/policyBriefingView.do;JSESSIONID_KOREA=ptnCcsLQnPw9T3vPyS1ff9px1DtJrkB5SfpQlGHTjjCyHpGQ6zNy!1281071166!860690315?newsId=156237011>
그리고 결재를 하지 않았는데도 청구를 마음대로하는 사건이 벌어졌습니다.
<https://www.youtube.com/watch?v=dnQPj8sFoI8&ab_channel=MBNNews>
구글검색어에 "아고다 피해사례" 라고 검색을 하면 무수히 많은 사례들이 나옵니다.
저 검색어의 검색결과 첫게시물의 제목은 "아고다 피해사례. (아고다 양아치) "입니다.
도박사이트, 음란물사이트, 아고다, 부킹닷컴 이들의 공통점이 무엇인줄 알고 있습니까?
모두들 해외의 본거지가 있다는 사실입니다.
일반적으로 사건이 일어나 사고 접수를 하면 고객들의 말에 황당한 답변으로만 일관하고
어쩌다 구체적으로 언론에 고발하겠다고 하면 본사에서 직접 고객에게 메일을 보내 제한을 합니다.
몇배 몇십배의 배상을 할테니 언론에 제보하지 말아 달라고...
하지만 당하는 입장에서는 돈의 문제가 아니라 위에서 말한 예시대로
일생에 한번뿐이 꿈과 희망(신혼여행 등)을 짓밟는 일이라 돈(환불액)을 포기하고도 제보를 한 것이며.
수면위에 들어나게 되었던 것이죠.
어이없는 사실들은 청와대 청원게시판에도 각종 언론사이트에도 눈에 뛰게 많은 제보를 하지만
글로벌 숙박예약대행사라는 타이틀을 걸고 소비자들의 피해를 좀먹으며 지금도 막대한 이익을 내며 영업을 하고 있습니다.
합법을 가장하여 횡포를 부리는 이들은 대한민국의 언론보도 정도는 코웃음으로 비웃는 것 같습니다.
어떠한 규제의 틀도 없고 사건사고에 대한 대책도 없이 피해자들만 가속해 늘어나는 지금입니다.
아고다는 현재 본사가 싱가포르에 있습니다.
피해자들은 이렇게 늘고 있는데 이들은 대한민국에 세금이라도 제대로 내고 있는 걸까요?
내고 있다면 무슨 근거와 사실로 측정하여 내고 있을까요?
안내고 있다면 저런 형태의 영업방법으로 소비자에게 저리해도 대한민국법에는 아무런 규제의 방법이 없는 걸까요?
2019년 현재 이런 일들이 이시대에 일어날 수 있는 일인지 그것이 알고 싶습니다.
저는 웹마스터이며 웹디자이너 입니다. 하여 저런류의 사이트들이 갖춰야 할 규제 사항들을 나열해 봅니다.
1. 고객상담 연락처는 사이트 첫페이지에 명시 해야 하며 비상시에 연락방법을 명시 해야 한다.
2. 상품등록시 다른 자회사들의 상품과 연계불가 해야 한다.
-고객은 본사이트를 보고 가입하고 지불을 하는 것이며 선택한 상품으로 인한
다른자회사들의 청구들과 연관되어서는 안된다.
고객들의 혼선을 주는 상품게시를 하면 안된다.
3. 예약취소의 제한 시간을 두고 예약확정 유무를 고객에게 결정하게 해야 한다.
4. 결재는 상품이 등록된 사이트에서만 이루어져야 하며 현지숙소나 타회사에서 청구 할 수 없게 해야 한다.
5. 현지숙소에서의 사건 사고에 대한 규정과 대처방법을 명시 해야 한다.
-예약한 건으로 중복 청구가 이루어질 수 없도록 현지숙소에서 같은 건으로 청구 할 수 없게 해야 한다.
* 비자카드, 신용카드 등 보통의 이용 방법에서 카드번호와 년월 그리고 카드뒤면의 CVC번호를 입력해야 청구 결제가 이루 어지는데
호텔이나 리조트에서는 예외란다. 투숙객들 중에는 기물파손이나 도망의 우려가 있으므로 그럴수 있다고 합니다.
그래서 대체적으로 예약을 했더라도 보증금명목의 조치해 놓는데 현지숙소 따라 다 다르다.
대부분에 현재 운영중인 비슷한 분류의 해외에 본사를 둔 사이트들은
운영비 축소와 사건의 잘 잘못을 떠넘기 위해 최소한에 갖춰야 할 형태를 갖추지 않고 영업해 벌어지는 문제들이라 생각됩니다.
국내 운영중인 옥션이나 11번가 같은 상품 판매 사이트들은 기본적으로 위에 열거된 사항을 갖추고 운영을 하고 있습니다.
물론 숙소는 고객이 받는 물리적인 상품은 아니지만 다른 물리적이지 않는 수많은 상품들도 저런 규제와 규칙을 지키며 운영을 하고 있습니다.
기본적인 상식선에서 잘 잘못을 따져도 명백한 실수고 잘 못인데 그것을 그상품을 선택하고 결재한 고객에게 나몰라라 하는 태도는
무책임한 상습적인 나쁜 행동이라고 볼 수 밖에 없습니다.
단순한 이슈꺼리로 보고넘기지 말고 단지 싼 가격에 속아서 저런 사고를 당하지 말게 여행 계획을 하고 있는 여행자들도 귀를 기울여야 할 것 같습니다.
그리고 서로 알려주시고 공유해 주시면 감사하겠습니다.
아래에는 이번에 일어난 제 개인적인 문제의 아고다 사고사항입니다.
저와 어머님 그리고 누님은 피지에 살고 있습니다.
동생네 가족이 휴가를 받아 여기 피지에 여행을 오기로 계획을 했습니다.
모처럼 모이는 가족들이라 이런저런 여행 계획을 세웠고 숙소를 예약하려고 여러곳을 알아보고 있었습니다.
그러던중 현지에 알고 있는 리조트가 있어 예약을 하려 찾아봤는데 아고다에 원하는 날짜에 맞는 것이 있어 예약을 하였습니다.
누나와 동생가족과 나누어서 저와 누나는 각자 아고다에 가입을 하고 각각의 카드로 결제를 하고 예약을 했습니다.
이것이 올 3월에 예약해서 4월1일 카드 청구서에 청구되어 나왔으며 저는 그청구서를 프린터해 두었습니다.
아고다에서 예약확정 매일이라는 것이 왔고 저는 그것도 프린터 해두었고
예약한 7월1일에 우리 일행은 숙소에 갔고 예약확인을 하는 과정에 제가 예약한 것이 지불이 되지 않았다는 말을 하는거였습니다.
무슨소리냐 나는 이렇게 예약했고 이렇게 청구되어 이미 난 돈을 지불했다고 프린터 해둔 것을 보여줬습니다.
그 과정에서 첨으로 부킹 닷컴 이야기가 나왔습니다.
부킹닷컴에서 자기네들은 돈을 받지 못했다는 말을 하는 것이었습니다.
무슨소리냐 나는 아고다에서 가입하고 결제를 했고 예약확정 메일까지 받았다. 나는 부킹닷컴에서는 메일 받은 것도 없고 모른다.
모르는 이야기를 왜 자꾸 하냐며 방달라 그렇게 1시간 가량 실랑이 끝에 방을 내주고
우리는 2박3일 동안 잘 지내다 3일날에 체크아웃을 마치고 집으로 돌아왔습니다.
그런데 망고베이라는 그 현지숙소에서 다시금 전화가 왔고, 또 다시 청구 이야기를 하는거였습니다.
아니 자기네들도 문제가 있으니 방도 다 주고 아무말 안하고 체크아웃하는 순간까지도 가만있다가
일정 다 마치고 온 고객한테 그런 말을 왜 하는지 다시금 제 카드번호를 확인하는데 카드번호만 불러줬고
맞다고 확인을 하더니 전화를 끊었는데 잠시후 또 제게 전화를 해서 재청구를 했다는 겁니다.
참나 황당해서 나는 카드청구에 동의 한적도 없고 CVC번호 같은거 승인해 준적도 없는데 무슨 청구를 하지 라고 생각했습니다.
그날 오후 늦게 카드사에 전화를 해서 오늘 청구된 내역이 있는지 확인을 했더니 있다는 것입니다.
저는 그청구 승인 한적도 없고 그런 청구가 가능하다면 CVC번호는 무슨 의미가 있으며 카드를 주워서 그런식으로 써도
청구가 가능하다는 말이냐고 상담사에게 물었더니 가능하단다... 이유는 위에 *표 설명한 경우 때문이란다.
저는 이번에 그런 사실은 첨 알았습니다.
그 청구를 승인하지 말아달라고 하자 120일이 소요되는 이의 신청 절차가 있단다.
일단은 아고다에 전화연락을 했는데 ARS로 넘어가는 자동응대였고 내 예약번호를 눌러라해서
눌렀더니 정상처리완료 되었습니다 라고 안내가 나오더니 자동으로 끊어졌다.
참나 이게 무슨 경우지? 저는 메일로 이런저런 설명을 보냈습니다.
[중복청구]에 관한 내용으로 첨부파일까지 다 구비해서 보냈더니 환불을 해주겠다는 메일이 왔는데
이부분에서 골때리는 문제가 일어납니다.
제가 말하는 이중청구 그러니깐 같은 건으로 이중청구된 것에 대한 (4월1일 청구내역과 7월3일 청구내역)을 말했는데
이들은 4월1일에 이중 청구 되었다는 말로 인지를 한것 같았으며 실제로 카드명세서에 1건의 예약금에 2번의 결제로 나눠서 청구 되었습니다.
저는 그게 그냥 외국에서 나눠서 청구 되어도 한금액이라고 생각하고 총 지불금액만 봤었습니다.
근데 똑같은 망고베이리조트 이름으로 2번에 청구로 찍혀있었습니다.
내가 말한 이중 청구는 이게 아닌데...?
그럼 이들은 저에게 총 3번의 청구를 했으며 어느하나 말이 되는 것이 하나도 없었습니다.
왜냐하면 3번째 청구인 망고베이측에서 한 청구 금액이 4월1일에 청구했던 그금액이 아니라 황당한 금액이었고
어디서 나온 근거의 금액인지 도무지 알 수 없었기 때문입니다.
이 글을 작성하기까지 여러번에 메일이 오갔었고 해결된 부분은 아무것도 없으며 기다리라는 안내만 받았습니다.
만약 7월 3일에 청구된 3번째 청구가 없었다면 저는 그냥 여행 잘 갔다 온 것으로 생각하고 아무 탈이 없었을 것입니다.
그런데 4월1일에 청구된 이중청구에서 차액이 발생 했다며 그 금액을 환불하겠다고 상담 메일이 온 것입니다.
저는 다시 7월3일에 현지숙소에서 청구한 사실에 관한 카드사의 증빙서류를 보내줬고
그 메일을 보고서 그제서야 제가 말하는 2번째 청구에 관한 내용을 파악하곤
태도를 바꾸더니 숙소측과 연락하기 어렵다고 기다리라는 말도 안되는 행동을 하고 있다.
이 글을 보는 사람들은 여러가지 의문점들이 생길 것입니다.
그냥 3번째 청구가 없이 넘어 갔다면 아고다는 고객들에게 차액을 돌려주지 않고 아고다가 먹는 것입니다.
그 금액이 그리 크진 않지만 그런식으로 고객의 돈을 취득하는 금액은 알수 없는 것입니다.
또 자회사니 현지숙소니 하며 고객을 혼란스럽게 만드는 부분도 사실은 있어서는 안되는 부분입니다.
현지숙소에서 숙박비를 지급 하라고 안내를 고지 했다면 애초에 카드결재가 되는 부분이 없었어야 하며
현지숙소에서 무슨 권리로 고객의 신용카드를 마음대로 청구를 할 수 있는가?
그리고 아고다는 자기네들의 실수가 아니라는 행동을 합니다.
메일에 내가 잘 못해서 실수가 있어서 이런 일이 생겼다면 말을해달라 여러번 요구했으나 그에 대한 답번은 한번도 없었습니다.
상담메일은 지극히 형식적이며 그 어떤 문제해결에 대한 답변은 하지 않았습니다.
이제 7월3일에 망고베이에서 청구한 청구금액은 청구예정금액이 아니라 이미 청구서가 발급되어 처리 되었습니다.
저는 사건이 일어나고 그제서야 인터넷에 나와 같은 피해사례가 있는지 찾아 보게 되었습니다.
그 결과는 입을 다물수가 없고 할말이 없게 말들었습니다.
무슨 이런 깡패 같고 양아치 같은 회사가 있는가 인터넷에 수없이 쏫아지는 피해사례들에 공감했습니다.
하지만 어느 누구도 제대로된 해결이나 보상을 받았다는 사례는 본적이 없다는 불쾌한 사실입니다.
아고다는 2017년 환불불가 표시에 대한 시정명령을 받고서는 영업을 위해 그부분은 고쳤으나 회사의 잘못된 운영으로 발생한 문제에 대해 제대로 보상하지 않고 있으며 고객들을 우롱하고 있습니다.
대한민국의 언론과 정부가 운영하는 위원회의 명령에도 코웃음으로 이렇게 당당히 운영 할 수 있는 배경이 궁금하고
그것이 알고 싶습니다.
